Képzés típusa:
Akkreditált felnőttképzés / Tanúsítvány
Képzés leírása:
A képzés során megszerezhető kompetenciák:
szupervizori / csoportvezetői munkakör tartalmának azonosítása, a vele szemben támasztott elvárásoknak való megfelelés
call center technológiák, hardver és szoftver elemek áttekintése, kiszolgálása
call center létszám gazdálkodási alapfeladatok ellátása (pl. kapacitás tervezése, beosztás készítése)
ügyfélkiszolgálásban felmerülő probléma-menedzsment, panaszkezelés szakfeladatok ellátása, operátorok munkájának hatékony támogatása
projektekben való közreműködés
hatáskörébe tartozó rendkívüli események menedzselése
a szupervizori / csoportvezetői operatív menedzsment feladatok ellátása (pl. információ-áramlás biztosítása)
egyéni és csoportos ösztönzés
szakszerű közreműködés a munkatársak kiválasztásában
aktív részvétel az operátorok képzésében, betanításában
szupervizori / csoportvezetői hatáskörnek megfelelően aktívan közreműködni a folyamatmenedzsmentben
minőségbiztosításhoz kapcsolódó szupervizori / csoportvezetői szakfeladatok ellátása
A tanfolyam elvégzéséről igazolást, az utolsó alkalommal vizsgázok számára tanúsítványt állítunk ki.
A tananyag egységei:
Call Center (szervezeti egység) tevékenységi körök iparágankénti bemutatása
Supervisor helye, szerepe és feladatai a Call Center hatékony működtetésében
A call center csoport napi operatív csoportvezetői támogatása
Csoportműködés és információ áramlás optimalizálása, supervisor huddle forgatókönyve
Folyamat menedzsment, folyamatok fejlesztésében való hatékony közreműködés
Folyamatvezérlő alkalmazások és folyamatos fejlesztésük
Panaszügyek megoldása, panaszkezelés elmélete
Panaszkezelés a gyakorlatban
8+1 módszertan bevezetés I-II.
Erőforrásgazdálkodás, kapacitástervezés
Műszakbeosztás a gyakorlatban
Call Center minőségbiztosítás
Ügyintézői beszélgetések minősége
Call center mérések, riportok
SLA-k (Service Level Agreement-ek), minőségi szintekről történő megállapodások szerepe
Tudásmenedzsment
Call Center képzések, oktatások
Technológia elméleti háttérismeretek és gyakorlatok
Egyéni és csoportos ösztönzés
Ösztönözzünk!
Motivációs elméletek
Motiváció és fluktuáció kezelés nem anyagi eszközökkel
Call Center munkatársak toborzása és kiválasztásában való supervisori közreműködés
Call Center munkatársi szakmai interjú forgatókönyve
Call Center Stratégiai tervezés során felmerülő szupervizori feladatok
Ismétlés, várható vizsgakérdések áttekintése
Jelentkezés feltétele:
Kevés (0-1 év) szakmai tapasztalattal rendelkező csoportvezetők, szupervizorok, mentorok, minőségbiztosítók, híváskoordinátorok, - min. középfokú végzettséggel rendelkező, vállalati utánpótlási tervben szereplő, min. egy éves call center operátor
Bővebb információ a képzésről
